Hoe de toekomst van AI jouw bedrijf zal beïnvloeden

Artificial intelligence (AI) zet haar migratie vanuit het onderzoekslaboratorium naar de zakenwereld voort. Toonaangevende bedrijven in honderden sectoren maken gebruik van hun kracht – van banken die binnen enkele seconden talloze datapunten analyseren om fraude op te sporen, tot callcenters die chatbots inzetten om de interactie met klanten te verbeteren.

Deze vroege toepassingen zijn nog steeds vrij beperkt, maar enorme vooruitgang op het gebied van deep learning (een subset van machine learning) begint AI te beïnvloeden op manieren die de samenleving en het bedrijfsleven snel zullen helpen om een bredere reeks meer algemene problemen aan te pakken. Dergelijke vorderingen zullen het ook mogelijk maken om meer complexe fysieke taken te automatiseren die aanpassingsvermogen en wendbaarheid vereisen.

Bij Suppilo geloven we dat AI een enorm potentieel heeft om de manier waarop organisaties werken te verbeteren. Deze volgende golf van AI zal bedrijven in staat stellen om processen continu aan te passen op basis van ervaringen uit het verleden – wat bijvoorbeeld leidt tot enorme verbeteringen in klantgerichtheid, omdat deep learning-algoritmen patronen in gedrag kunnen opsporen die eerder tot verkoop leiden. In toeleveringsketens en productie omvatten potentiële voordelen onder meer voorspellend onderhoud van apparatuur, samen met opbrengst- en voorraadoptimalisatie.

Deze toekomstige AI heeft potentie om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop bedrijven met klanten omgaan, met elkaar concurreren en binnen de markt groeien.

Hoewel deze vorderingen de komende vijf tot vijftien jaar misschien niet volledig zijn ontwikkeld, zijn ze zeker onderweg. Dus nu de toekomst van AI de bedrijfsregels zal veranderen, is dit wat bedrijven moeten weten over hoe ze zich moeten voorbereiden op de impact op hun branche en werknemers, om er beter van te profiteren.

AI-statistieken: het meten van de impact

Onderzoek toont een groeiende gretigheid om te profiteren van de mogelijkheden die AI biedt.

• Omdat toonaangevende bedrijven de technologie gebruiken om hen te helpen betere zakelijke beslissingen te nemen door middel van gegevens en door betere voorspellingen van klantgedrag, zegt een meerderheid van de onderzochte bedrijven (51%) dat hun verwachtingen nu worden beïnvloed door AI.
• Tegelijkertijd leggen AI-gestuurde ontwikkelingen, zoals geïndividualiseerde aanbevelingen en automatische orderverwerking, de lat hoger waar klanten bedrijven beoordelen: 48% van de consumenten en 63% van de zakelijke kopers verwachten nu gepersonaliseerde aanbiedingen.
• Vooral de beste verkoopteams realiseren de kracht van het gebruik van AI om boeiende klantervaringen te creëren, waarbij ze zich specifiek richten op het automatisch aanbevelen van producten aan klanten op basis van hun voorkeuren. De technologie is het belangrijkste groeigebied geworden voor verkoopteams en de verwachting is dat de toepassing ervan de komende twee jaar met 155% zal groeien.
• Tegelijkertijd gebruiken meer marketeers AI. Negenentwintig procent gebruikt het nu, vergeleken met de 20% die het in 2017 veelgebruikte, naast het gebruik van andere geavanceerde technologieën om hen te helpen de klantbetrokkenheid te personaliseren. Over het algemeen is de acceptatie van AI door marketeers sinds 2017 met 44% gegroeid.

Hoe gebruiken bedrijven AI?

Zoals uit bovenstaande cijfers blijkt, erkennen veel bedrijven al de voordelen van op AI gebaseerde systemen. AI stimuleert krachtige manieren om bedrijven te helpen dichter bij hun klanten te komen en informatie en kennis te delen in een gepersonaliseerde uitwisseling.

Uit recent consumentenonderzoek blijkt dat veel klanten ook een aantal alledaagse technologieën waarderen die zonder AI onmogelijk zouden zijn – ongeacht of ze deze dingen al dan niet herkennen als AI-gestuurd. Zo zijn detectie van creditcardfraude, spamfilters voor e-mail, automatische herinneringen en voorspellende verkeerswaarschuwingen een van de meest populaire AI-use cases. Tegelijkertijd is meer dan de helft van de klanten dol op door AI aangedreven spraakgestuurde persoonlijke assistenten. Millennial- en Gen Z-klanten hebben bijna twee keer zoveel kans als traditionalisten en babyboomers om via spraak contact te leggen met bedrijven.

Naarmate meer bedrijven beginnen met het aanpassen van door deep learning aangedreven applicaties (spraakherkenningsinterfaces bijvoorbeeld) voor hun bedrijf, zullen dergelijke AI-voordelen nog meer uitgesproken worden. De opkomst van digitale spraakassistenten – zoals Amazon Alexa, Apple’s Siri en Google Assistant – zal leiden tot een fundamentele verandering die elk bedrijf zal beïnvloeden. Klanten, partners, werknemers – elk individu – zullen via spraakgestuurde interfaces met merken in elke branche gaan communiceren.

Door voortdurend enorme hoeveelheden gegevens in realtime te analyseren, zal de volgende golf van door AI aangedreven assistenten snel de prioriteiten van klanten begrijpen en hun behoeften voorspellen. Merken die overal in hun dagelijks leven zo snel mogelijk met klanten willen communiceren, zullen kunnen profiteren van door AI aangedreven platforms om tijdige, hyperpersoonlijke ervaringen te bieden.

De toekomst van AI zal bedrijven ook de mogelijkheid geven om sentiment te analyseren – bijvoorbeeld wat klanten denken op basis van hun posts op sociale media. Sentimentanalyse zoekt in taal naar de mening van uw klanten op bijvoorbeeld Twitter en schat de emotionele reacties die op een product worden getoond. Zo kun je in realtime zien of een marketingcampagne werkt.

Hoe zal de toekomst van AI banen beïnvloeden?

Tweeënzestig procent van de recruiting managers zegt dat AI binnen vijf jaar onze manier van werken zal veranderen. Deze aanpak gaat echter niet over het vervangen van de banen van mensen door robots. “Uit ons onderzoek bleek dat machine learning zelden of nooit volledige beroepen vervangt. In plaats daarvan vervangt of transformeert het specifieke taken binnen een beroep ‘, zegt Erik Brynjolfsson, directeur van het Massachusetts Institute of Technology (MIT) Initiative on the Digital Economy.

Experts voorspellen dat de toekomst van AI zal worden gekenmerkt door bredere niveaus van werkgelegenheid, omdat het technisch moeilijk is om onvoorspelbare en complexe fysieke taken te automatiseren. En hoewel machines taken kunnen overnemen die veel routinematig werk met zich meebrengen, presteren ze niet zo goed als het gaat om abstracte taken met menselijke capaciteiten zoals empathie, beoordelingsvermogen, creativiteit, inspiratie en leiderschap. Het innoveren en managen van mensen – om maar twee voorbeelden te noemen – is bijna onmogelijk om aan een robot over te dragen, hoe goed geprogrammeerd ook.

“Er zijn een aantal dingen aan het runnen van een organisatie waarvan ik niet denk dat ze zullen veranderen, zelfs in het licht van deze krachtige technologieën: het uitspreken van een overtuigende visie die talent, klanten en belanghebbenden zal aantrekken; trouw zijn aan die visie; en het beheren van de cultuur die je hebt gecreëerd om die visies aan te pakken ‘, zegt Andrew McAfee, hoofdonderzoeker bij MIT en mede-oprichter van het MIT Initiative on the Digital Economy. ‘Dat zijn diep menselijke vaardigheden, en leiders die er goed in zijn, zullen nog waardevoller worden.’

AI-expert Dr. Kai-Fu Lee is het daarmee eens: “Mensen kunnen niet zomaar worden vervangen door machines of gegevens”, zei hij. ‘Ik geloof dat creativiteit iets is dat niet kan worden vervangen. Het vertellen van verhalen op gebieden als public relations is een gebied waarvan ik denk dat het zal bloeien. Empathie is ook belangrijk, vooral op de personeelsafdelingen, omdat werknemers omgaan met de angst die door veranderingen wordt veroorzaakt. ”

Accenture voorspelt dat AI tegen 2035 de arbeidsproductiviteit met 35% zou kunnen verhogen. Deze winst zal komen van computers die doen waar ze altijd goed in zijn geweest: ons in staat stellen onze tijd beter te gebruiken.

Hoe moeten bedrijven zich voorbereiden op AI?

Om ervoor te zorgen dat werknemers en door AI aangedreven machines effectief kunnen samenwerken in een door AI aangestuurde toekomst, zullen bedrijven hun strategieën voor personeelsontwikkeling grondig moeten evalueren.

Op een breed niveau hebben mensen hulp nodig bij het aanpassen aan vlottere en adaptieve bedrijfsprocessen. Dit betekent dat u zich klaarmaakt voor organische teams bestaande uit zowel mensen als geavanceerde AI-systemen.

Een cruciaal aspect hierbij is het aanmoedigen van een open mentaliteit bij werknemers, om ervoor te zorgen dat ze vertrouwen hebben in plaats van bang te zijn automatisering toe te passen op verschillende routinetaken. Over de hele linie is vertrouwen nodig – in de technologie, in bedrijfsleiders en in de training voor zakelijke gebruikers – om ervoor te zorgen dat de weg naar een AI-ondersteunend personeelsbestand soepel verloopt en we profiteren er allemaal van.

Het is van vitaal belang dat werknemers worden aangemoedigd om te experimenteren en tests te maken om effectieve bedrijfsprocessen te produceren. Leidinggevenden moeten zich er ook toe verbinden om verantwoordelijke AI te gebruiken die transparant, verantwoordelijk en onpartijdig is.

Hoe zal AI training en upskilling beïnvloeden?

Het transformatieve karakter van AI vereist ook dat bedrijven hun benadering van training heroverwegen. Om een aanhoudend tekort aan geschoolde arbeidskrachten te voorkomen, moeten bedrijven strategieën ontwikkelen om werknemers te helpen hun vaardigheden te verbeteren en snel de nieuwe vaardigheden te verwerven die ze nodig hebben om de kracht van AI te benutten.

“Het bedrijfsleven heeft de verantwoordelijkheid om het personeelsbestand bij te schaven voor het AI-tijdperk – een rol die niet alleen op de overheid kan rusten”, vertelde Jim Wilson, algemeen directeur van informatietechnologie en bedrijfsonderzoek bij Accenture Research, in een recent interview.

Onderzoek toont aan dat tweederde van de recruiting managers van mening is dat het implementeren van programma’s voor personeelsontwikkeling hen zal helpen zich voor te bereiden op toekomstige verstoringen of innovaties. Desondanks hebben veel bedrijven traag gehandeld. Ze worden tegengehouden door budgettaire beperkingen, gebrek aan tijd voor werknemers om deel te nemen aan training en gebrek aan geschikte training technologie.

Als we ons willen aanpassen aan AI, begint het met het geven van prioriteit aan trainingsprogramma’s voor werknemers. Het is cruciaal dat we net zo geïnvesteerd zijn in het opbouwen van de capaciteiten van individuen als in het bouwen van technologische capaciteiten. Het niet aanpakken van personeelsontwikkeling en bijscholing zal alleen de kloof op het gebied van digitale vaardigheden vergroten, wat het vermogen van bedrijven om te concurreren in de vierde industriële revolutie bedreigt.

Werknemers zullen voortdurend moeten worden bijgeschoold om de veranderende functie-eisen van de nieuwe golf van AI bij te houden. Een verschuiving naar levenslang leren is essentieel. En als de technologie om de paar maanden verandert, zullen programma’s voor het ontwikkelen van vaardigheden moeten volgen. Het gebruik van meeslepende nieuwe technologieën zoals virtual reality kan de snelheid en schaal van training versnellen en bedrijven in staat stellen nieuw talent aan te trekken.

Bedrijven moeten ook nadenken over hoe ze opleidingen aanbieden. Leerlingplaatsen die praktische on-the-job training bieden, interne trainingsprogramma’s voor niet-universitair geschoolde instap medewerkers en partnerschappen met externe ontwikkelingen agentschappen spelen allemaal een belangrijke rol.

Wat zijn de nadelen van AI?

AI biedt geweldige mogelijkheden om aan de meest gespecialiseerde behoeften van klanten te voldoen en om geheel nieuwe bedrijfsmodellen te creëren. Het heeft het vermogen om enkele van de meest urgente maatschappelijke uitdagingen aan te pakken. Maar naarmate AI-gebaseerde beslissingen een grotere impact op mensenlevens beginnen te krijgen, ontstaan ethische vragen over hoe de technologie de samenleving beïnvloedt. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat AI iedereen eerlijk behandelt, en in hoeverre is de organisatie verantwoordelijk voor het beschermen van de privacy?

Idealiter, wanneer een AI-systeem een actie aanbeveelt – bijvoorbeeld met betrekking tot de medische behandeling van een patiënt of de aanvraag van een krediet van een bankklant – zou dezelfde aanbeveling moeten gelden voor iedereen in een identieke situatie. Computers zijn in theorie niet onderhevig aan vooroordelen die de menselijke besluitvorming beïnvloeden.

Maar AI-systemen zijn door mensen ontworpen en zijn slechts zo goed als de gegevens die erin worden ingevoerd. Zelfs als het ene algoritme een ander maakt, is het oorspronkelijke algoritme door mensen gemaakt en is daarom onderhevig aan menselijke vooroordelen. Een inzicht of voorspelling is niet eerlijker omdat een bot het heeft gegenereerd.

“Ondanks al hun enorme potentieel is het huidige succes [met deep learning-modellen] gebaseerd op de aanpassing aan patronen van historische trainingsgegevens”, zegt Timnit Gebru, onderzoekswetenschappers van het Ethical AI-team bij Google AI. “Er is nog veel werk aan de winkel om modellen te leren redeneren. Ze kunnen alleen worden getraind om patronen in historische gegevens te vinden. Het probleem is dat deze trainingsgegevens niet neutraal zijn – ze kunnen gemakkelijk de vooroordelen weerspiegelen van de mensen die ze hebben samengesteld. Dat betekent dat het trends en patronen kan coderen die vooroordelen en schadelijke stereotypen weerspiegelen en bestendigen. ”

Hoe zorgen we voor een ethische AI?

Het proces van het beheersen van de bedreigingen van vooringenomen AI begint met het proactief identificeren en beheren van dergelijke vooroordelen door mensen, waaronder het trainen van AI-systemen om het te identificeren.

“De kern hiervan is ervoor te zorgen dat de mensen die AI-systemen bouwen diverse perspectieven weerspiegelen”, zegt Richard Socher. “Een homogene groep hoort mogelijk alleen meningen die overeenkomen met die van henzelf – ze zijn met andere woorden beperkt tot wat ze weten, en zullen minder snel zien waar vooringenomenheid aanwezig kan zijn.”

Met dergelijke begeleiding kunnen organisaties vooringenomenheid uit hun trainingsgegevens halen om de negatieve effecten ervan te verzachten. Dit kan ook helpen om AI-systemen transparanter en minder ondoorgrondelijk te maken, wat het voor bedrijven gemakkelijker maakt om te controleren op eventuele fouten.

Tegelijkertijd hangt het vertrouwen in AI-systemen, zoals bij elke technologie, af van het feit of de systemen zelf betrouwbaar, veilig en consistent kunnen werken. Het is dus ook essentieel dat deze systemen de juiste privacy- en beveiligingsmaatregelen hebben. Simpel gezegd, mensen zullen geen persoonlijke gegevens delen – de essentiële informatie die AI leidt – tenzij ze er zeker van zijn dat hun privacy wordt beschermd en hun gegevens veilig zijn.

“CEO’s moeten ethische beheerders worden van klantgegevens”, zegt Zvika Krieger, medeleider van het World Economic Forum’s Centre for the Fourth Industrial Revolution. “Niet alleen omdat dit het juiste is om te doen, maar omdat als ze dat niet doen, het slechts een kwestie van tijd is voordat klanten het kwalijk nemen en bedrijven afwijzen die geen goede beheerders zijn van informatie.”

AI is misschien wel de meest geavanceerde tool die ooit is ontwikkeld, maar net als een hamer kan het worden gebruikt voor goed of slecht. Als we de problemen met betrekking tot het verantwoord, transparant en eerlijk gebruik van AI naar behoren kunnen aanpakken, is het veel waarschijnlijker dat het een nuttig hulpmiddel is bij het opbouwen van bedrijfsgroei en het creëren van een betere wereld.